隨著保險(xiǎn)監(jiān)管力度的加強(qiáng)，近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序逐漸規(guī)范，但理賠難問(wèn)題依然是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)，降低了人們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性。因此，如何解決這一問(wèn)題，將是關(guān)系到我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)被調(diào)查人員的建議及筆者的思考，提出以下幾點(diǎn)對(duì)策：

加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度建設(shè)

1.完善保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理制度。從承保到理賠的全過(guò)程，都將影響理賠服務(wù)質(zhì)量，因此，要進(jìn)一步完善保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理制度。從承保過(guò)程看，重點(diǎn)解決銷(xiāo)售誤導(dǎo)、核保不嚴(yán)等問(wèn)題，提高承保業(yè)務(wù)質(zhì)量，降低理賠糾紛隱患；從理賠服務(wù)看，加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率、結(jié)案周期和未決案件等的考核，將其與績(jī)效考核相聯(lián)系，并將客戶(hù)的理賠服務(wù)滿(mǎn)意度納入考核指標(biāo)體系；同時(shí)，分析出現(xiàn)理賠糾紛的原因，實(shí)行責(zé)任追究制度。

2.明確界定保險(xiǎn)條款內(nèi)容。保險(xiǎn)合同的某些條款內(nèi)容的模糊性是造成理賠糾紛的主要原因之一，因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)收集整理那些容易引起理賠糾紛的條款，將其進(jìn)行明確界定，以減少可能出現(xiàn)的糾紛。

3.加大對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管力度。進(jìn)一步加大對(duì)保險(xiǎn)公司違規(guī)的處罰力度，增加其違規(guī)成本，以打消或限制保險(xiǎn)公司從合同條款制定、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到后期理賠等環(huán)節(jié)回避履行賠付責(zé)任的動(dòng)機(jī)和行為。

加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)信息披露制度建設(shè)

1.提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)信息透明度。目前，盡管法律法規(guī)對(duì)保險(xiǎn)公司有詳盡的信息披露要求，但對(duì)缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)的投保人而言，其運(yùn)行效果較為有限。提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)信息透明度可行的做法，是及時(shí)公布對(duì)各公司的處罰情況等信息，以幫助投保人作出直接有效的投保判斷，從而有效起到公眾約束的作用。

2.推動(dòng)中立的保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)發(fā)展。中立的保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)提供的信息，可為消費(fèi)者比較各保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)提供便利，從而減少由信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的理賠糾紛。此外，中立的保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)還對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)過(guò)程形成約束，是一種政府強(qiáng)制監(jiān)管之外的補(bǔ)充監(jiān)督機(jī)制。

3.加強(qiáng)輿論導(dǎo)向建設(shè)?？陀^(guān)公正的輿論導(dǎo)向，一方面，可對(duì)保險(xiǎn)業(yè)起到有效的監(jiān)督作用；另一方面，也為消費(fèi)者了解保險(xiǎn)業(yè)提供便捷的渠道。因此，針對(duì)媒體更關(guān)注理賠難和公眾保險(xiǎn)知識(shí)素養(yǎng)不高的現(xiàn)實(shí)，可通過(guò)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)與媒體的溝通，以促使媒體以客觀(guān)、公正和積極的態(tài)度，關(guān)注保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展及發(fā)展中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

建立統(tǒng)一的理賠流程標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)不同險(xiǎn)種，調(diào)查各家保險(xiǎn)公司從報(bào)案、查勘、定損、單證收集到賠付結(jié)案的整個(gè)流程，制定統(tǒng)一的理賠標(biāo)準(zhǔn)，要求各保險(xiǎn)公司統(tǒng)一執(zhí)行。對(duì)理賠過(guò)程中的每一具體程序，統(tǒng)計(jì)分析其具體的操作時(shí)間，從而制定統(tǒng)一的賠付時(shí)間限制，對(duì)達(dá)不到這一條件的公司給予處罰并及時(shí)向公眾公布。

建立跨行業(yè)跨部門(mén)合作機(jī)制

1.加強(qiáng)與公安、法院等部門(mén)的聯(lián)系，打擊保險(xiǎn)欺詐等違法行為。由于針對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀況的信息不對(duì)稱(chēng)，騙保、騙賠等保險(xiǎn)欺詐行為時(shí)有發(fā)生。一方面，保險(xiǎn)欺詐給保險(xiǎn)公司帶來(lái)了高額賠付；另一方面，一些不成功的保險(xiǎn)欺詐行為在客觀(guān)上還助長(zhǎng)了理賠難言論的泛濫。因此，應(yīng)加強(qiáng)與執(zhí)法和司法部門(mén)的合作，嚴(yán)厲打擊保險(xiǎn)欺詐行為。

2.加強(qiáng)與醫(yī)療、交警等機(jī)構(gòu)或部門(mén)的合作，減少理賠取證難度。單一保險(xiǎn)公司很難建立與這些部門(mén)的有效合作機(jī)制，因此，建議通過(guò)政府各部門(mén)之間聯(lián)合發(fā)文的方式，為保險(xiǎn)理賠建立暢通的取證渠道，以降低取證時(shí)間和成本，有效提高理賠效率。