《標(biāo)準(zhǔn)指引》要求保險公司建立100%出險客戶回訪制度，于賠款支付后15個工作日內(nèi)回訪，并妥善保留回訪記錄。保險公司要建立投訴處理機制，并規(guī)范了《投訴登記臺賬》內(nèi)容，要求對一般投訴案件3個工作日內(nèi)答復(fù)，重大、疑難投訴等案件最長不超過10個工作日。

日前，河北保監(jiān)局在多次調(diào)研并征詢行業(yè)意見的基礎(chǔ)上，制定了《河北省機動車保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)指引》）。根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)指引》，對客戶車險報案資料的完整性審核，保險公司原則上應(yīng)在1日內(nèi)，最長不超過3日完成；對保險責(zé)任的核定，自收到報案資料之日起1日，涉及人傷的不超過3日完成。

該《標(biāo)準(zhǔn)指引》旨在通過設(shè)定理賠各環(huán)節(jié)時限、查勘車輛以及人員最低投入標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范理賠流程等，促進保險公司提高理賠速度、規(guī)范理賠操作。

據(jù)介紹，2009年《保險法》重新修訂出臺，進一步明確了保險公司理賠程序和時限，更加注重保護被保險人利益。占財產(chǎn)保險公司業(yè)務(wù)80%以上的機動車保險，關(guān)系社會公眾利益，覆蓋廣，影響大，其理賠質(zhì)量直接關(guān)乎保險行業(yè)聲譽。河北保監(jiān)局調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各保險公司機動車保險理賠中，不同程度存在著事故查勘、資料審核、保險金支付不及時以及理賠人員行為不規(guī)范等問題，損害了被保險人利益，影響了保險行業(yè)形象。同時，由于保險公司理賠流程不規(guī)范，也增加了保險監(jiān)管部門對公司拖賠等問題的檢查難度。通過《標(biāo)準(zhǔn)指引》的出臺，公開保險公司機動車保險理賠標(biāo)準(zhǔn)，引入社會監(jiān)督，有利于形成良好的市場競爭環(huán)境，樹立保險公司服務(wù)至上的經(jīng)營理念。

《標(biāo)準(zhǔn)指引》主要包括理賠人員基本標(biāo)準(zhǔn)、查勘資源配置標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損標(biāo)準(zhǔn)、案件審核以及賠款支付標(biāo)準(zhǔn)、理賠客戶回訪以及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)等五個方面。

《標(biāo)準(zhǔn)指引》要求保險公司根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模以及業(yè)務(wù)發(fā)展速度等因素，合理配置查勘資源。保險公司查勘定損人員配置數(shù)量不低于本公司機動車保險百萬元保費的18%；查勘車輛配置數(shù)量不低于機動車保險百萬元保費的12%。同時要求查勘車輛須標(biāo)有本公司統(tǒng)一的司徽圖案和服務(wù)電話。

《標(biāo)準(zhǔn)指引》要求保險公司查勘人員接到查勘指令后30分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，如1個小時內(nèi)不能到達事故現(xiàn)場，應(yīng)及時告知客戶可以駛離，并與客戶協(xié)商確定對事故車輛查勘的時間及地點。定損方面，要求保險公司在接到報案或查勘工作完成后24小時內(nèi)與客戶聯(lián)系并定損，對重大疑難案件定損時間最長不得超過10個工作日。

《標(biāo)準(zhǔn)指引》還對保險公司案件所需材料、材料審核流程，以及案件完整性審核、責(zé)任認定、保險金支付等理賠環(huán)節(jié)時限作出了規(guī)定。理賠所需材料方面，在對各財產(chǎn)保險公司理賠所需材料梳理的基礎(chǔ)上，制定了《機動車保險理賠材料清單參考表》，規(guī)范了各保險公司理賠所需材料。案件材料審核流程方面，要求保險公司在對索賠資料審核后，對于材料齊全和需要補充的，分別向客戶出具《索賠單證接收回執(zhí)》和《補充材料通知書》，并留存理賠檔案一份。理賠環(huán)節(jié)時限方面，對完整性審核，要求保險公司原則上1日，最長不超過3日完成；對保險責(zé)任核定，自收到報案資料之日起1日，涉及人傷的不超過3日完成；對案件審核及支付保險金，分不同金額分別作出規(guī)定，同時規(guī)定了預(yù)付賠款時限。

《標(biāo)準(zhǔn)指引》要求保險公司建立100%出險客戶回訪制度，于賠款支付后15個工作日內(nèi)回訪，并妥善保留回訪記錄。保險公司要建立投訴處理機制，并規(guī)范了《投訴登記臺賬》內(nèi)容，要求對一般投訴案件3個工作日內(nèi)答復(fù)，重大、疑難投訴等案件最長不超過10個工作日。

同時，針對將查勘、定損等理賠服務(wù)外包的情形，《標(biāo)準(zhǔn)指引》要求保險公司應(yīng)與承包單位簽訂理賠服務(wù)協(xié)議，對承包單位滿足《標(biāo)準(zhǔn)指引》有關(guān)規(guī)定提出要求。

為了保障制度有效執(zhí)行，河北保監(jiān)局采取了一系列措施：一是要求保險公司認真研究，對照《標(biāo)準(zhǔn)指引》內(nèi)容，完善理賠流程，健全理賠內(nèi)控制度，通過加大理賠投入，加強考核及責(zé)任追究力度，確保達到《標(biāo)準(zhǔn)指引》要求。二是要求各保險行業(yè)協(xié)會根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)指引》內(nèi)容，研究制定本地區(qū)落實細則，建立完善理賠自律懲戒制度，通過自律懲戒、問題通報等方式，督促保險公司落實要求。三是通過采取相應(yīng)的保險監(jiān)管措施，如將落實情況納入對保險公司服務(wù)質(zhì)量考評等，引導(dǎo)保險公司落實。同時，通過社會公開，引入社會監(jiān)督。